Farklı Pencerelerden Hastane Hizmetleri: Bir Tecrübe Paylaşımı

Sağlık hizmetleri ve sağlık sistemlerinde sorunlar ve iyileştirmeler hem ülkemizde hem tüm dünyada önemli konular arasında yer almaktadır.  Çünkü merkezinde insan ve insan hayatı yer alır. On yılı aşkın süredir sağlık hizmetlerinde kalite ve akreditasyon konularında hem akademik hem uygulamaya yönelik birçok çalışmanın içerisinde bulunanan biri olarak geçtiğimiz günlerde bir hastaneden hasta yakını olarak hizmet aldım. Tabi her ne kadar hizmet alıyor olsam da, profesyonel alanım açısından sahnenin hasta bakış açısını bir başka gözle tekrar tecrübe ederek süreçleri inceleme şansım oldu.

Hastanenin eski ve yeni yönetim kadrolarının, hastanede kalite çalışanlarının emek ve çabalarını bilen birisi olarak bazı süreçlerde hala nasıl aksaklıklar olabiliyor anlamaya çalıştım.

İsterseniz basit bir tecrübeyi hasta ve yakınlarının penceresinden özetlemeye çalışayım.

Hasta Yakını Penceresinden Yatış İşlemleri

Hastamız daha önceki günlerde muayene oldu ve doktoru şu tarih ve saatte yatış işleminizi yapın demesiyle süreç başladı. Hasta ve hasta yakınları açısından bu sürecin anlamı bir önceki geceden itibaren ertesi gün yapılacak operasyon için merak, kaygı ve heyecandı.

Yatış işlemlerini başlatma mücadelesi

Sabah 8 de hastanede olun denildiği için hastamız ile birlikte sabah 7.30 da hastanede hazırdık. Yatış işlemleri için halka ilişkiler ve güvenlik personelinin yönlendirmesi ile bir kapının önüne geldik ama mesai başlamadığı için henüz o odada normal olarak kimse yoktu. Sadece yatış işlemleri için bekleyen diğer hastalar kapının önünde ve çevresinde bekliyorlardı.

Teyit etmek amaçlı sizde mi yatış yapacaksınız diye sorduk, herkes evet bekliyoruz diye cevaplayarak sırada olduklarını vurguladılar. Hastalar açısından bir diğer kaygı da bu sanırım. Yani hastaların hastanedeki işlemlerini biran önce tamamlama arzusu ve bu süreçte eğer bir sistem tanımlı değilse, sıranızı (ve vaktinizi) kaybetme kaygısı.  Bu durumun çoğu zaman hasta ve yakınları arasında da ve daha sonra hastane çalışanları ile tartışmaları getirdiğine eminim tanıklık etmişssinizdir.

Saat 8 olduğunda o odada çalışan personel geldi ve kapıyı açarken şu cümleyi kurdu: “eğer yatış için bekliyorsanız yatış işlemleri burada değil koridorun sonunda sağda yapılıyor”. Bu cümlede iki önemli nokta var. Personel her gün birilerinin “yanlışlıkla” yatış işlemleri için oraya yönlendirildiğinin ve beklediğinin farkında. İkincisi buna ilişkin herhangi bir tedbir yok ve bu tedbirsizlik o kişinin konusu değil. Peki, kimin konusu? Devam edelim…

Tabi oradaki hastalarla birlikte koşar adımlarla (yeniden sıraya girilecek çünkü) yarım saat önceden gelerek beklediğimiz alandan, yeniden yönlendirilen noktaya saat 8.05 de ulaştık. Bekleneceği üzere daha yoğun bir kalabalık ve sıra ile karşılaştık. Hastaların yatış dosyaları doktorumuzun kaşesi ile hazır olduğu için adımıza düzenlenen dosyayı aldık ve işlemi yapmak üzere sıraya girdik. Bir barkod ile birlikte ilgili polikliniğe yönlendirildik… Talimat şu şekilde; barkod ile yatış yaptırın ve tekrar buraya gelin işleminizi yapalım. Önce yönlendirildiğimiz polikliniğe gittik ancak doktor henüz gelmemişti. Oradaki personelden o poliklinikteki doktorun adını sorduk, başka bir isim verince, odası hastanenin diğer katındaki kendi doktorumuzu ulaşmaya karar verdik ve doktorumuzun odasına ulaştık.

Yanlış doktora sevk ve yinelenen işlemler

Doktorumuz, yatışınızı göremiyorum diyerek bizi kendi katındaki personele yatış işlemi için yönlendirdi ve gittik. Oradaki personel ise; aşağıda işlem yapan arkadaşlar sizi yanlış doktora sevk etmiş onlar iptal etmeden ben işlem yapamıyorum önce orayı iptal ettirin dedi. Tekrar aşağıdaki işlem yapılan bölüme gittim ve aynı kalabalık karmaşık sıraya girdim ve işlemi iptal ettirerek yeniden doktorumuza sevk işlemi yapmak üzere üst kattaki personele gittim. Barkotumuzu verdi ve biz operasyonun gerçekleşeceği alana gittik.

Randevulu basit bir yatış işlemi, bitti mi sizce?  Hayır…

Ya hastamız?

Bu ilginç koşuşturma sürecinde kendisi kaygılı bekleyişini sürdürüyor…

Eksik işlem yapmışız!

Operasyon için ilgili alanda adımızı söyledik, hemen içeri alalım hastayı hazırlayalım tamam dediler ve hastamız elindeki dosyalar ile içeri girdi. Bir süre sonra hastamız (içeride üstünü değiştirip tekrar giyinip) geri çıktı ve yanındaki personel hemen yanımızdaki bankoda hastanın kullandığı ilaçların kaydedildiği ve giriş işlemini yapacağımız görevlileri işaret ederek, yatış işlemini yapmamışsınız dedi. Sıraya girdik, dosyamızı verdik. Oradaki personel de; dosyada yatış evraklarınız eksik, bu dosyayı (sabah ilk gittiğimiz alan) aşağıdaki bankoya götürüp yatış için girişinizi yaptırmanız gerekiyor(!) dedi.

Tüm bu süreçlerde ilginç olan bir noktada şu; eksik, yanlış olan tüm işlemlerde hatalı biziz gibi ifade ediliyor. Yaptırmamışsınız, getirmemişsiniz, tamamlamışsınız vb…

Tekrar o kalabalık sıraya girmenin heyecanı!

Neyse tekrar o karmaşık ve kalabalık sıraya geri döndük. Bu arada karmaşık ve kalabalığı da açıklamak gerek. Ortamda çalışan 2 bilgisayar var, ama birbirine girmiş vaziyette hasta ve yakınlarından oluşan 3 sıra yapılmış. Çünkü ortadaki bilgisayarda bir arıza gerçekleşmiş süreç içerisinde. Ortadaki sırada bekleyen hastalar sağ ya da sollarındaki sıralara girmeye çalışıyor ve ortalarında bir güvenlik görevlisi sorun çıkmaması için nazikçe yönlendirmeye çalışıyor, anlatmaya çalışıyor. Ama ifadelerinde ve ses tonunda çaresizlik hissediyorum.

Sonuçta sıramız geliyor ve yatış için gerekli işlemler tamamlanıyor. Tekrar yukarıdaki operasyon alanına geri dönüyoruz, giriş işlemlerini tamamlıyoruz ve hastamız içeri alınıyor, işlemler başarılı bir şekilde tamamlanıyor ve hastamızı sağlıklı bir şekilde taburce ediyoruz.

Tüm süreçlerde hasta ve yakınları ile iletişimde yapılabilecek farklı tespitler var ama yazıyı fazla uzatmamak için örneğimizi burada noktalayalım.

Çözüm Odaklı Olmak

Yazımın başında ifade ettiğim gibi, hastanenin eski ve yeni yönetim kadrolarının, hastanede kalite çalışanlarının emek ve çabalarını yakından biliyorum. Peki, tüm bu çabalara rağmen bazı süreçlerde hala nasıl bazı aksaklıklar yaşanıyor? Süreçlerde yapılacak ufak dokunuşlarla, birçok sorun halledilebilir oysaki. Bunun üzerinde düşünüp çokça çalışmamız gerekiyor.

Günah keçisi gibi sürekli tek bir sorumlu aramak ya da birilerini suçlamak kolaycı bir yaklaşım ve çözüm odaklı yaklaşımlarla ilerlemenin sağlandığı bu çağda pek bir yeri de kalmadı.  Bu alanda birçok akademisyen ve uygulamaya yönelik çözümler arayan araştırmacı ve uzmanlar çalışmalar yapıyor ve yapmayada devam ediyor. Yazıyı kaleme almaktaki maksadım da tam olarak bu, üzerinde çalışmamız gereken alanlara ilişkin bir tecrübeyi paylaşmak ve iyileştirmeler yapılabilmesini sağlamak.

Konumuz özelinde bu çalışmalara katkı sağlaması açısından farklı bakış açılarını vurgulayarak yazımızı tamamlayalım isterseniz.

Sağlık hizmetlerine farklı pencerelerden bakış

Temelinde insan ve sağlık olan bu hizmetleri üç farklı bakış açısıyla değerlendirmek faydalı olacaktır. Bunlardan ilki talep edenlerin genel durumu, ikincisi bu hizmetleri sunanlar ve son olarak hizmetiin kendisi.

Öncelikle konu sağlık ve yaşam olduğu için bu hizmetlerde yaşanan aksaklıklar hayati önem taşımaktadır ve hizmeti talep eden hastanın kendisini direkt etkilemektedir.  Ayrıca her hastalık hayati risk unsuru taşımasa dahi,  sağlığına biran önce kavuşma arzusunda olan hastanın ve hastanın yakınlarının fiziksel ve duygusal durumları “sağlıklı insanların aldıkları diğer hizmetlere göre” daha hassas durumdadır. Bu hassasiyetin yarattığı atmosferde hizmet sunumunda yaşanılan aksaklıklar hasta ve hasta yakınlarını daha duyarlı hale getirmektedir. Sağlıkta şiddet, hasta memnuniyetsizlikleri gibi problemlerin arka planında bu ruh hali önemli bir etkendir. Hasta beklenti ve algıları, bilgi asimetrisi gibi konunun teorik bileşenleri birçok çalışmada detaylandırılmaktadır.

Sahnenin diğer tarafına, yani hizmet sunan sağlık personeli tarafına geçtiğimizde ise durum biraz daha farklılaşmaktadır.  Hastalıklar ile sürekli mücade etme durumunda olan, hasta ve hasta yakınlarının duygusal ve fiziksel hassasiyetlerinin sorumluluğunu her an üzerlerinde taşıyan hizmet sunucuları da aslında aynı atmosferde hizmet sunmaktadırlar. Burada hasta ile aralarındaki en önemli fark, içinde bulundukları durumu yönetme ve sorun çözme sorumluluğunda olmalarıdır. Bu sorumluluk içerisinde yaşanılan aksaklıklar çalışan memnuniyetsizleri, motivasyon kayıpları, stres gibi birçok alt unsurda karşımıza çıkmaktadır.

Son olarak sağlık hizmetlerinin karmaşıklığı tek başına hasta, hasta yakını ya da sağlık personelinin çözümleyebileceği ya da yönetebileceği bir düzeyde değildir. Bu karmaşık yapıda etkin, verimli ve hizmet alanların memnuniyetiyle sonuçlanacak sağlık hizmeti sunumu ancak sistemli çabaların bir ürünü olabilmektedir.

Dünyada bu problem, yani ortak akılla nitelikli sağlık hizmet sunumunun sağlanması, birçok farklı araçla temin edilmektedir. Farklı kalite yönetim sistemleri ve araçları, standartlaşma ve akreditasyon gibi yol gösterici unsurlar yukarıda ele aldığımız sorunlara hasta ve hasta yakınları, sağlık personeli ve hastane yöneticileri açısından çözümler getirmektedir. Bu çözümleri hayata geçirmek ise sürekli çalışmayı gerektirmektedir. Çünkü kalite hiç bitmeyen bir yolculuktur.

Bu konuda bütünsel bir bakış açısı kazandırması ve derinlemesine çalışmalar açısından daha önce yayınladığım Sağlık Hizmetlerinde Çok Boyutlu Kalite çalışmamı önerebilirim.

Görüş ve önerilerinizi bekliyorum,

Sevgiyle kalın

İbrahim

Beğen paylaş

Bir cevap yazın