Hasta Memnuniyeti Çabalarında Hastaneler Hangi Hataları Yapıyorlar?

Memnuniyetİster kamu kurumlarınca ister özel kurumlarca sunulsun, hastanecilik, sağlık hizmetleri, sağlık bakımı, klinik hizmetler ve bu başlık altında sunulan tüm diğer hizmetler için odak nokta; sağlığına tekrar kavuşmak isteyen hastanın kendisi

Hal böyle olunca, hastaya sunulan tüm bu hizmetlerden memnun kalması ve/veya tatmin olması, hizmetin amacına ulaşıp ulaşmadığının değerlendirilmesi açısından en gerçekçi geribildirim olmaktadır.

Sonuçta, herhangi bir tıbbi işlem ve bu işlem öncesi ve sonrasında yapılan hazırlık ve uygulanan bakım, hastanın sağlığının iyileştirilmesine yönelik birer girdi niteliğinde.

Hizmetin çıktısı ise; kendisine çeşitli tıbbi işlemler uygulanan hastanın, bu işlemler için katlandığı tüm sıkıntılar karşılığında sağlık durumunda hedeflenen iyileşmenin gerçekleşmesidir.

Sağlık hizmeti, planlanan tüm bu işlemlerin uygulanması sonucunda hastanın sağlığını istenilen hedefe ulaştırsa bile burada bu işlemlerin hastada nasıl bir etki bıraktığı, hasta tarafından nasıl algılandığı hastadan hastaya değişebiliyor.

Durum böyle olunca “hasta odaklılık”,“hastanın memnuniyeti”,“hastanın tatmin düzeyi” gibi kavramlar hem işletmecilik anlamında hem de akademik anlamda sürekli ölçülmesi, iyileştirilmesi, geliştirilmesi gereken konular haline geliyor. Ancak bu konuda harcanan tüm iyi niyetli çabalar her zaman amacına ulaşıyor mu?

“Hasta memnuniyeti çabalarında” yapılan hatalar!Memnun musunuz

Alyssa Madeira’nın bu konuda ele aldığı “6 Mistakes Hospitals Make in Patient Satisfaction Efforts” isimli makale hastane yöneticileri ve kalite alanında çalışanlara önemli ipuçları veriyor. (Makalenin orijinaline ulaşmak için: tıklayınız) Makalede sıralanan ipuçlarından yararlanarak bu konuda yapılan bazı önemli hataları sizlerle paylaşmak istiyorum.

1.İnsanları kandırabileceğinizi düşünmek

İnsanları memnun etme çabalarında samimi olmazsanız, çalışmalarda başarıya ulaşamazsınız. Özellikle insan duygularına dayanan bu çabalarda sadece belli kalıplarda, samimi olmayan davranışları yerine getirmek, çabanızı boşa harcamak olacaktır.

2. Memnuniyetin ya memnuniyetsizliğin sadece hastane sınırlarında kalacağı düşüncesi

Hizmetlerinizden memnun olan ya da tam tersi memnun olmayan hasta ve hasta yakınlarının bu düşünceleri kulaktan kulağa yayılmaktadır. Sonuçta kurumunuz, içinde yaşadığınız toplumun bir parçası ve o toplumun kurumsal ya da kişisel markanız hakkındaki fikirleri sunduğunuz hizmete göre şekilleniyor.

3. Sunulan hizmetin “yeterli” olduğu düşüncesi

İnsanların yaşam kalitesinin ve beklenti düzeylerinin her geçen gün arttığı rekabetçi bir dünyada sunduğunuz hizmetin “bu kadarı yeterli” olduğu düşüncesi en büyük hatalardan bir tanesi. Bu düşünce bir diğer anlamda kalitesizliğe giden yolun ilk adımı da aslında.

4. Sunulan hizmetin, pazarlama faaliyetleri ya da kalite çalışmalarından ayrı olduğu düşüncesi

Sonuçta sunulan hizmetlerin, kurumunuzun vizyonu, stratejileri, markası ve kalite hedefleri ile bir bütün halinde olması gerekir. Hizmete yönelik eylemleri ayrı, tüm diğer çabaları ayrı düşünmek, hatta bu konuda direnç noktalarının oluşması memnuiyetin önündeki en önemli engellerden bir tanesi olmaktadır.

Siz hasta memnuniyetine yönelik ne kadar ölçüm yaparsanız yapın, ne kadar politika geliştirirseniz geliştirin, hasta nihai olarak, aldığı hizmetin kendisini değerlendirecektir. 

5.Memnuniyetin sadece hekim ile ilgili olduğu düşüncesi

Hasta ve hekim arasındaki iletişimin kurulması sadece bir başlangıçtır. Hizmete bütüncül olarak baktığımızda hasta, hastane ile ilgili bilgilere ulaştığı ilk andan (baktığı broşür, incelediği internet sayfası)  hastaneden ayrılana kadar geçirdiği tüm işlem basamaklarında o kurumdan hizmet almaktadır.

Dolayısıyla kendisine yemek getiren personelin davranışı, hastane odasının temizliği, nasıl karşılandığı, hekiminin ya da kendisiyle birebir ilgilenen tüm sağlık personelinin tutum ve davranışları bir bütün olarak hastanın memnuniyetini etkilemektedir.

6.Küçük şeylerin önemsiz olduğu düşüncesi

Küçük detaylar, hastanın memnuiyet düzeyinde önemli etkiler yaratmaktadır. Temel ve ana hizmetleri yerine getirip, detayları “küçük” ya da “önemsiz” olarak sınıflandırmak kurumların en sinsi düşmanlarından birisidir. Gözden kaçırılan ve daha sonra büyük memnuniyetsizliklerle büyük problemlere dönüşen küçük hatalar en baştan dikkate alınmalıdır. 

Beğen paylaş

Bir cevap yazın

Yazıyı beğendiysen paylaş